Maanteeameti teenindusbürood jätkavad tööd maakonnakeskustes, kuid kohalolek väheneb paratamatult, kirjutab maanteeameti klienditeenindusjuht Anne Nurmik (pildil).
Otsus, et maanteeameti teenindusbürood jätkavad oma tööd, sündis pärast läbirääkimisi omavalitsusjuhtide, ettevõtjate, automüüjate ning teiste huvirühmadega. Vähendatud mahus jätkavad tööd Haapsalu, Kärdla, Kuressaare, Rapla, Jõgeva, Paide, Valga ja Põlva esindus. Tänu sellele saab maanteeamet kõigis maakonnakeskustes oma esindusi ka edaspidi töös hoida, hoolimata sellest, et 2016. aasta lõpuks prognoosib maanteeamet teenindusbüroode külastatavuse vähenemist 20–23 protsenti.
Liiklusregistri toimingut saab teha ka e-teeninduses ning pooled kliendid eelistavadki just seda kanalit. Samuti on märgata trendi, kus kliendid ise valivad registritoimingu tegemiseks suurema keskuse. Tallinna, Jõhvi, Tartu ja Pärnu teenindusbüroodes on külastatavus suurenenud ja väiksemates büroodes langustrendis.
Selles olukorras ei olnud võimalik endist viisi jätkata: tööjõuressurss tuli ümber paigutada ja muuta teenindusbüroode tööaega paindlikumaks. Kui Tallinna büroos teenindab üks töötaja umbes 20–25 klienti päevas, siis väiksemates büroodes viiepäevase töönädala korral kaks korda vähem. Arvestades, et ühe registritoimingu peale kulub teenindusletis keskmiselt kaheksa minutit tööaega ning enamasti lisaks kuni neli minutit veel taustatööle, on selline alakoormus tähendanud mõnele töötajale sisuliselt kahetunniseid tööpäevi.
Mõned omavalitsusjuhid on süüdistanud maanteeametit hiiliva haldusreformi läbiviimises, leides, et riigi esindatus väljapool Tallinna peab suurenema. Maanteeameti teenindusbürood jäävad igasse maakonnakeskusesse, aga meil ei ole võimalik suurendada oma kohalolekut olukorras, kus nõutakse õhemat riiki ja karmi kontrolli kulude üle.
Osalise tööajaga saame teenindusbürood kõigis maakonnakeskustes aga avatuna hoida, kuna töötajad liiguvad eri linnade vahel. Näiteks täna teenindab inimene kliente Põlvas, aga homme läheb appi Võru büroo töötajatele. Teise võimalusena saavad teenindusbüroode inimesed täita muid ülesandeid ajal, mil büroo ei ole avatud – näiteks Kuresaare büroo töötajad vastavad maanteeameti kliendiinfotelefonile tulnud kõnedele. Selliste kõnede arv ongi viimase kahe aastaga suurenenud ligikaudu 30 protsenti, muutudes oluliseks klientide suhtluskanaliks maanteeametis.
Tulevikus on eesmärk vastata 75 protsendile telefonikõnedest 25 sekundi jooksul ning selle eesmärgi täitmisel saavad teenindusbüroo töötajad oma kogemusega abiks olla. Praegu on kliendiinfoliinil pikad ootejärjekorrad, need on muutnud meie kliendid sageli rahulolematuks. Nüüd saame aga suunata tööjõu sinna, kus selle järele on tegelik nõudlus, tagades sarnase töökoormuse kõigile sama ametikoha töötajatele.
Mõned ettevõtjad on teinud arvutused ning leidnud, et liiklusregistri teenustelt laekuvad riigilõivud võimaldavad jätkata kõigis maakonnakeskuses samade lahtiolekuaegadega. Maanteeamet ei ole aga äriettevõte ning riigilõivud ei ole mitte meie, vaid riigi tulu tervikuna. Makstud riigilõivud ei laeku maanteeametile, vaid riigikassase.
Maanteeametile eraldatakse raha vastavalt riigikogus vastu võetud eelarvele, mitte teenitud riigilõivude mahule. Liiklusregistri ja teenindusbüroode tööshoidmiseks koos vajalike tugiteenustega oleme planeerinud kaheksa miljonit eurot aastas ning selle summaga tuleb meil hakkama saada. Kuhu kontseptuaalselt riigilõivudest saadav tulu suunatakse, on juba riigi otsustada – võib-olla teedeehitusesse ja -hooldesse, aga võib-olla ka haridus- ja tervishoiusüsteemi või hoopis riigikaitsekuludeks.
Viie aasta jooksul käib inimene vähemalt statistika järgi keskmiselt ühe korra maanteeameti teenindusbüroos, kuid enamasti pole selleks isegi vajadust. Paljusid tavainimesele suunatud liiklusregistri teenuseid saab juba praegu kasutada e-teeninduses, sealhulgas vormistada sõiduki ostu-müüki või tellida uut juhiluba, mis inimesele postiga koju saadetakse.
Ilmselt just seepärast on juhiloa taotlemine esindustes vähenenud 40 protsenti. Näiteks lähiajal on võimalik tellida duplikaatnumbrimärki postiautomaati ja vajadus büroosse kohale tulla langeb ära. Järgmisesse aastasse on planeeritud rahvusvahelise juhiloa taotlemine e-teeninduses ja lisaks veel mõned uued e-teenused.
Kriitikud on leidnud, et büroo lahtiolekuaegadega väheneb liiklusregistri teenuste kättesaadavus ning vanemad inimesed ei saa interneti kaudu asju aetud. Maanteeameti analüüs näitab, et 47 protsenti 55–75-aastaseid vahetab juhiloa e-teeninduses. Juhiloa vahetamiste osakaal e-teeninduses tervikuna on 65 protsenti, nii et vanemad kliendid e-teenuste kasutamise osas märkimisväärselt ei eristu.
Tuleb arvestada, et liiklusregister ei paku elutähtsat teenust nagu perearst, päästeamet või kiirabi. Maanteeamet teavitab inimest soovi korral kuu aega ette tehnoülevaatuse või juhiloa kehtivuse lõppemisest, kui isikul on aadress maanteeameti e-teeninduses või rahvastikuregistris olemas. Nii saab aegsasti planeerida, mis päeval teenindusbüroosse minna. 90 protsenti külastajatest ei pea teenindusbüroos ootama rohkem kui 15 minutit, ning kui on soov järjekorda täielikult vältida, saab täpse külastusaja meie kodulehe vahendusel broneerida.
Kokkuvõtteks võib öelda, et alakoormatud teenindusbüroode lahtiolekuaegade vähendamine on ainuvõimalik selleks, et maanteeamet saaks oma esindustega kõigis maakonnakeskustes jätkata.
Anne Nurmik, maanteeameti klienditeenindusjuht