2005. aasta jaanuaritormi järel avaldas ühe kindlustusseltsi esindaja arvamust, et firma ei peagi tormis ja üleujutuses kannatanud kodudele hüvitist maksma. Tõsi, standardleping jättis selliseks tõlgenduseks isegi ruumi. Avalikkuse nördimuse peale muutis firma meelt ja otsustas hüvitisi maksta, kirjutab ajakirjanik Aivar Õepa (pildil).
Ma ei tea, kui paljudel toona selles firmas kindlustatud kodudel on endiselt sama seltsiga firmaga leping ning kui paljud otsustasid n-ö jalgadega hääletada ja kindlustada oma kodu edaspidi mujal.
Minugi toonane eluase kannatas üleujutuses, kuid oli kindlustatud teises seltsis, kes hüvitas kahju küsimusi esitamata ning oli ka nõu ja jõuga kogu taastamisprotsessi juures abiks. Sestap ei jätkanud ma auto kindlustamist tolles esimeses firmas, vaid tegin uue lepingu kindlustusseltsiga, kus eluasegi kindlustatud oli. Mis sest, et tuli veidi kallim. Asi ei olnud mitte ainult suhtumise erinevuses, vaid ka selles, et ma ei saanud enam edaspidi esimese firma peale kindel olla: kui midagi juhtub, äkki hakkavad ka minule hüvitise maksmisega jonnima.
Mõned head aastad tagasi teatas üks jaekett, et ei müü enam Eesti tootjate liha, sest kvaliteet olla ebaühtlane. Tegelikult oli põhjus selles, et ettevõte oli oma kaubatarned ümber korraldanud nii, et need tulid Baltimaade kesklaost, ning sinna lattu osteti liha sellistes kogustes ja sellise hulgihinnaga, et Eesti tootjad ei suutnud konkureerida. Toona levisid sotsiaalvõrgustikes ka üleskutsed poeketti boikoteerida, sest solvas Eesti siga.
Jällegi ei tea ma, kui paljud siiani boikotti jätkavad. Mina kolisin toona oma igapäevaostudega igatahes teise poeketti ja pole siiani naasnud. Asi pole mitte ainult selles, et too jaekett pole siiani Eesti sea ees vabandanud, vaid pigem selles, et ma ei saa enam kindel olla: järgmiseks võib olla kaovad suurema kasumimarginaali nimel müügilt kodumaised juustud, piimad, leivad, saiad.
Kolmas näide: äsja teatas üks Eesti suurpank sularahaoperatsioonide lõpetamisest mitmes kontoris, sest see polevat efektiivne ega kasumlik ning puudutavat ainult paari tosinat klienti. Taas ei tea ma, kui paljud sellest paarist tosinast teise panka kolisid, kui paljud neist seda alles teha kavatsevad ning kui paljud kliendid, keda sularahas arveldamise kadumine otseselt ei puudutagi, nendega solidaarsusest liituvad.
Ülaltoodud episoodid on vaid mõned näited, kuidas suure turuosaga ettevõtted kasumi suurendamise või efektiivsuse parendamise nimel teevad otsuseid, mis osale klientidele ei meeldi, klientide huve ignoreerivad ja valikuvõimalusi ahendavad.
Suurettevõtted jäävadki selliseid otsuseid tegema, teevad neid üha rohkem, kui kliendid ära ei lähe. Jätkavad arveldamist kontori sulgenud pangas, pikendavad lepingut kohustustest kõrvalehiiliva kindlustusseltsiga, ostlevad kohalikku põllumajandustoodangut mitte austavas poeketis.
Eesti on väike, tõesti, ja valikuvõimalusi siin peaaegu et pole. Pool tosinat panka, sama palju kindlustusi ja poekette, paar telekomi. Eriti väikeses kohas võib mõni neist olla monopoli-lähedases turuseisus ning arvata, et võib käitudagi nagu monopol ja dikteerida klientidele nende elukorraldust. Tegelikult see nii ei ole, alternatiivi leiab alati. Küsimus on pigem selles, et enamik kliente on mugavad või isegi pigem laisad, et seda alternatiivi otsimagi hakata.
Kui paljud lugejad on vahetanud mõnd teenusepakkujat hetkel, mil see kliente tõeliselt solvas oma mittehoolimise või kasumiahnusega? Ilmselt vähesed. Klient vihastab, kuid neelab solvumise alla, sest talle tundub liiga ebamugav hakata kõiki oma arveldusi ja lepinguid ümber kolima.
Ilmselt veel vähemad vahetavad teenusepakkujat, kui too teeb otsuse, mis tundub küll ebaõiglane, aga puudutab kedagi teist. Siinkohal võiks tegelikult käivituda enesealalhoiuinstinkt – eile mõnitas kindlustusselts Juhanit, täna Jaani, homme võib olla on minu käes järg. Aga enamasti ei käivitu.
Kõige suurem kahju, mida suurettevõtted sedalaadi otsuseid tehes kardavad, on mainekahju. Seda, et ajakirjandus, avalikkus tõstab nii palju kära, et panga või poe mainele jääb aastateks must plekk. Mida nad tegelikult kartma peaks – ja mitmes läänepoolses, arenenumas riigis päriselt kardavad ka –, on mainekahjule järgnev reaalne kahju. Et kliendid hääletavad jalgadega. Lähevad ära ega tule enam tagasi.
Nii et kokkuvõttes võib klientide lahkumisest tulenev kahju olla suurem kui esialgsest otsusest tõusev kasu. Nii jäetakse see otsus lihtsalt tegemata.
Eesti tarbija on aga ausalt öeldes paras lammas. Kannatab ära. Harjub pikkamööda. Pigem isegi nagu teoori: mõisnik rõhub küll, igal aastal üha hullemini, aga näe, hing on sees.
Enam pole orjaaeg, päriselt ka, juba ligi 200 aastat ei ole – enam ei pea keegi olema sunnismaine. Võiks siis muuta ka oma käitumise vabale inimesele vastavaks. Astuda panga-mõisa kontorisse, öelda: mulle te otsus ei meeldi ja ma kolin ära. Siis teise panka ja öelda: näe, tulin siia, sest siin ei ole veel tehtud nii rumalat otsust.
Just see ongi meil veel vaba maailmaga võrdne olemisest puudu: julgus jalgadega hääletada ja seda kommunikeerida. Mõlemad, nii vana kui ka uus teenusepakkuja, peavad teada saama, miks me kolime. Esimesele seletab see, et meie lahkumine ei ole statistiline anomaalia, vaid tema tehtud otsuse otsene tagajärg, teist õpetab see sellesarnastest otsustest hoiduma.
Kui selliseid jalgadega hääletajaid on juba palju, hakkab pank mõtlema ning jätab võib-olla kontori sulgemata. Sest selle pidamisest tulev kahju on tühine võrreldes kahjuga, mis tekib sulgemisele järgnevast klientide lahkumisest. Seega – ajagem seljad sirgu!
Aivar Õepa, ajakirjanik
Eesti rahvas võiks olla julgem ja otsustusvõimelisem.
Väga õige jutt, Aivar! Kahjuks pangaga on paljud inimesed end pikaajsliselt sidunud ja vahetamine pole nii kerge. Kui just mõni teine pank sellises abis oma laindamise ideed ei näe.